Opinia: Dlaczego nikt nie chce oglądać kolejnej prezentacji PowerPoint
Targi są martwe. Niech żyją kolacje!
Przyznam się: byłem na tylu targach, że aż trudno mi to zliczyć....
Przyznam się: byłem na tylu targach, że aż trudno mi to zliczyć. Stałem przy stoiskach wystawienniczych, dźwigałem katalogi, rozdawałem długopisy i spędzałem wieczory w hotelowych barach, rozmawiając o obiecujących kontaktach, które w poniedziałek okazywały się studentami z pasją do zbierania torebek foliowych. W pewnym momencie zacząłem sobie zadawać pytanie, które kontroler finansowy zadawał od lat: co to właściwie daje?
Szczerze mówiąc, odpowiedź jest niewygodna. Obecnie targi to w dużej mierze wydarzenie, na którym wystawcy odwiedzają innych wystawców. Wszyscy widzieli już najnowsze produkty online, a przedstawiciel handlowy, z którym faktycznie chciałeś porozmawiać, albo jest na stoisku obok – albo w ogóle nie dotarł na targi, bo brakuje mu personelu. Płacisz za powierzchnię wystawienniczą, konstrukcję stoiska, hotele w cenach targowych i trzy dni z zespołem sprzedaży z dala od biura. A wracasz do domu ze stosem wizytówek, z których połowa sprawia, że zastanawiasz się, dlaczego w ogóle je dostałeś.
Podajmy kilka przykładowych liczb. Małe stoisko ze wszystkimi dodatkami to łatwo 25 000 euro. Jeśli skutkuje to stu wartościowymi rozmowami, to jest to 250 euro za rozmowę – a wiele z nich trwa cztery minuty i kończy się słowami: »Proszę wysłać mi informacje.« Za te same pieniądze można zaprosić stu partnerów na naprawdę dobry obiad. Dwie godziny, żadnego sąsiedniego stoiska, żadnych ogłoszeń przez system nagłośnienia, żadnych długopisów. Której z tych dwóch rozmów będziesz jeszcze pamiętać za rok? Dokładnie.
Teraz niewygodna część – i dotyczy mnie również: targi nie są całkowicie martwe. Producenci potrzebują wielkiej sceny, a niektóre kontakty faktycznie nawiązują się po prostu dlatego, że dwie osoby przypadkiem stoją przy tej samej ekspresie do kawy. Jeśli całkowicie znikniesz, ludzie też to zauważą – tylko nie w pozytywny sposób. Więc nie mówię: przestańcie jeździć na targi. Mówię: przestańcie traktować targi jak sprzedaż. To jest widoczność. Sprzedaż dzieje się gdzie indziej.
Gdzie? Gdziekolwiek ludzie mają czas na rozmowę. Pisałem wcześniej, że slajd z czterdziestoma wykresami mnie nie przekonuje – stoisko wystawiennicze to zasadniczo ten sam slajd, tylko można w nim chodzić. Przekonuje mnie rozmowa, podczas której ktoś słucha, zadaje pytania i pamięta, że twoja córka właśnie skończyła liceum. To działa znacznie lepiej przy stole obiadowym niż przy głównym stole pokrytym rozciągniętym obrusem.
Kto nas zna, ten wie, że mamy miejsce na takie wieczory, gdzie jedzenie pachnie całkiem dobrze. Ale ta zasada działa wszędzie: w restauracji za rogiem, przy grillu po sesji szkoleniowej czy na śniadaniu przed rozpoczęciem projektu. Nie liczy się lokalizacja, ale matematyka za tym: mniej kontaktów, ale wartościowych. Dziesięciu partnerów, którzy wiedzą, kim jesteś po wspólnym wieczorze, jest wartych więcej niż dwieście wizytówek, które wylądują w koszu na śmieci trzy tygodnie później.
Więc nadal będę jeździł na targi. Ale z lżejszym bagażem zamiast katalogu pełnego produktów – i z krótką listą ludzi, których zaproszę potem na obiad.
Zapamiętaj więc: »Na targach zbierasz wizytówki. Przy stole zbierasz partnerów.«
Europa nie jest krajem
Na konferencjach ludzie lubią mówić o »rynku europejskim«, a za każdym razem, gdy to robią, myślę sobie: takiego nie ma....
Na konferencjach ludzie lubią mówić o »rynku europejskim«, a za każdym razem, gdy to robią, myślę sobie: takiego nie ma. Jest jednolity rynek, unia celna i sporo przepisów wychodzących z Brukseli. Ale nie ma europejskiego klienta, europejskiego języka i – jak odkrywa się najpóźniej przy pierwszym wdrożeniu – żadnych europejskich przepisów dotyczących systemów POS.
Weźmy idealnie zwykły projekt: Twoim klientem jest niemiecki sprzedawca detaliczny z oddziałami w Austrii, na Węgrzech i w Rumunii. Chcą wszędzie tych samych systemów POS, tych samych skanerów i tych samych drukarek. Brzmi jak jedno zamówienie z czterema adresami dostawy. W rzeczywistości to cztery projekty. Systemy POS muszą spełniać różne wymogi fiskalne w każdym kraju, klawiatury wymagają różnych układów, a etykiety potrzebują różnych znaków specjalnych. A kiedy drukarka przestanie działać, kierownik oddziału w Klużu nie zadzwoni do Niemiec. Zadzwoni do kogoś, kto mówi po rumuńsku – a jeśli nikt nie będzie dostępny, nie zadzwoni wcale. Zamiast tego wyśle e-mail do Twojego klienta.
Wygodne podejście brzmi: zamawiaj centralnie, dostarczaj centralnie, a na miejscu jakoś się ułoży. To działa doskonale – do momentu pierwszego problemu. Wtedy niemiecki technik leci do Budapesztu, bo nikt na miejscu nie wie, jak skonfigurowano urządzenia, a Twoja marża siedzi obok nich w samolocie. Zrób rachunek: lot, hotel, dwa dni pracy – 1500 € znika bardzo szybko z powodu problemu, który ktoś na miejscu mógłby naprawić w godzinę.
Dlatego postanowiliśmy nie iść na łatwiznę. Jarltech ma własne zespoły sprzedażowe w Niemczech, Austrii, na Węgrzech, w Czechach i na Słowacji, w Rumunii i Europie Południowo-Wschodniej. Nie tylko lokalny adres ze wszystkim przekierowywanym do Usingen, ale ludzie, którzy znają język, lokalnych dystrybutorów i specyfikę swojego rynku. To kosztuje więcej niż prowadzenie centralnego sklepu internetowego z przyciskiem tłumaczenia. I to jest powód, dla którego projekt transgraniczny z nami nie kończy się na granicy.
Teraz ta niewygodna część: nie wszystko ma zastosowanie wszędzie. Zakresy produktów, dostępność, umowy z producentami – niektóre rzeczy, które w Niemczech są oczywistością, nie mają zastosowania w kraju sąsiednim lub mają je tylko z ograniczeniami, ponieważ producenci czasami definiują swoje terytoria sprzedaży inaczej niż kraje na mapie. Mówimy Ci to z góry, a nie później. Projekt europejski, w którym w trzecim kraju odkrywasz, że produktu w ogóle nie można tam dystrybuować, to nie problem z dostawą. To błąd w konsultacji.
Moja rada: gdy klient mówi »w całej Europie«, pytaj o kraje, nie o ilości. Pytaj, kto zajmie się instalacją na miejscu, kto zapewni wsparcie, w jakim języku ma być interfejs użytkownika i czy przepisy dotyczące systemów POS zostały wyjaśnione w każdym kraju. A potem zadzwoń do nas, zanim napiszesz wycenę. Pisałem już o ostatniej mili – w projektach międzynarodowych to nie jedna mila, ale cztery, i każda mówi innym językiem.
Europa to wspaniały pomysł i doskonały rynek. Ale każdy, kto ją zaopatruje, tak jakby była jednym krajem, drogo się uczy, czym tak naprawdę jest: zbiorem krajów, które wszystkie robią rzeczy trochę inaczej – i wszystkie mają ku temu dobre powody.
Więc pamiętaj: »Jeśli dostarczasz do całej Europy, nie potrzebujesz jednego punktu kontaktu – potrzebujesz jednego w każdym języku.«
Dlaczego oferujemy późniejszy termin dostawy niż producent
Umowę serwisową sprzedajesz razem z urządzeniem – lub wcale.
Niewiele jest zdań, które słyszę w naszej branży częściej niż to: „Rozwiążemy problem serwisu, gdy coś się stanie”....
Niewiele jest zdań, które słyszę w naszej branży częściej niż to: „Rozwiążemy problem serwisu, gdy coś się stanie”. Brzmi to pragmatycznie, przyjaźnie dla klienta i dyskretnie. W rzeczywistości jest to najdroższe zdanie, jakie sprzedawca może powiedzieć klientowi końcowemu – dla obu stron.
Dlaczego? Ponieważ istnieje dokładnie jeden moment, w którym klient końcowy myśli o serwisie, a jest to moment zakupu urządzenia. W momencie zakupu budżet jest dostępny, zgoda jest już w toku, a dodatkowa linia w ofercie prawie nie zostaje zauważona. Trzy miesiące później budżet został wydany, kupujący jest na wakacjach i nikt nie zatwierdzi konserwacji urządzeń, które obecnie działają doskonale. Jest jeszcze inny czynnik: umowy serwisowe wielu producentów można nabyć tylko w określonym czasie po zakupie samego urządzenia. Przegap ten termin, a nie będziesz już negocjować ceny – będziesz prosić o dobrą wolę.
Przyjrzyjmy się przykładowi: magazyn z trzydziestoma komputerami mobilnymi, a jeden z nich ulega awarii. Bez umowy oznacza to uzyskanie wyceny naprawy, uzyskanie zgody, wysłanie urządzenia i czekanie. Trzy tygodnie to nic nadzwyczajnego. W tym czasie brakuje Ci nie tylko urządzenia – brakuje Ci stanowiska pracy. Załóżmy, że tracisz tylko dwie godziny produktywności dziennie po 40 euro za godzinę, a przez piętnaście dni roboczych daje to 1200 euro – zanim jeszcze zapłacisz za naprawę. Porównaj to teraz z tym, ile kosztowałby kontrakt serwisowy dla tego jednego urządzenia. Twój klient końcowy wykona to samo obliczenie. Niestety, zrobi to dopiero później – a kiedy to zrobi, nie będzie pamiętał producenta. Będzie pamiętał Ciebie.
Teraz przejdźmy do niewygodnej części, a dotyczy ona Ciebie, nie klienta końcowego: Wielu sprzedawców pomija serwis, ponieważ nie chcą podnosić ceny swojej oferty. Obawa jest zrozumiała. Ale nie konkurujesz z ceną swojego konkurenta. Konkurujesz z jego wymówką. Dostawca, który oferuje cenę bez serwisu, jest o dwie linie tańszy w porównaniu – a jednak znika na trzy tygodnie, gdy zawiedzie pierwsze urządzenie. Pisałem już o „najtańsze jest najlepsze” i całkowitym koszcie posiadania – kontrakt serwisowy to miejsce, gdzie ta teoria zamienia się w realne euro.
I jest coś jeszcze, co często jest pomijane w dyskusji: kontrakt serwisowy oznacza powtarzalną działalność. Sprzedajesz sprzęt raz. Kontrakt utrzymuje klienta z Tobą przez lata, przypomina Ci, kiedy nadszedł czas na odnowienie i otwiera drzwi, gdy urządzenia wymagają wymiany. Zadzwoń do klienta pod koniec okresu obowiązywania umowy, a będziesz w stanie sprzedać następną generację. Bez umowy możesz dowiedzieć się o wymianie dopiero wtedy, gdy nadejdzie przetarg.
Oto, co oferujemy: posiadamy pozycje serwisowe producentów i znajdujemy odpowiednią dla Ciebie – co w przypadku niektórych producentów jest praktycznie osobną nauką. Nie musisz wiedzieć, jaki okres obowiązywania umowy, poziom pokrycia i model urządzenia pasują do siebie. Wystarczy, że zapytasz. A jeszcze lepiej: pozwól nam zapytać o serwis przy każdym zapytaniu o sprzęt.
Dlatego uwzględnij serwis w każdej ofercie, gdy urządzenie jest częścią procesu, który zostaje zatrzymany w przypadku jego awarii. Klient końcowy zawsze może go usunąć. Ale wtedy to była jego decyzja o jego usunięciu, a nie Twoja – i on zapamięta tę różnicę, gdy rozbije się pierwszy wyświetlacz.
Więc pamiętaj: »Kontrakt serwisowy, którego nie oferujesz, jest tym, który sprzeda Twój konkurent, gdy zawiedzie pierwsze urządzenie.«